CRM w programie Madar 7

Moduły "CRM" programu Madar 7 wspierają obsługę klienta zarówno tego składającego zapytanie ofertowe, zamówienie czy zgłaszającego zlecenie do obsługi jak i potencjalnego, do którego kierowane są kampanie marketingowe. Dzięki Madar 7 informacje z CRM korelują z wprowadzanymi danymi w pozostałych modułach, a użytkownikowi udostępnione zostają wszystkie informacje związane z obsługiwanym klientem, począwszy od jego danych personalnych, umowach, składanych ofertach i zamówieniach a skończywszy na poziomie sprzedaży i rozliczeniach.

Przeczytaj węcej o CRM w książce ...

Polecamy książkę

"Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie"

"Książkę tę dedykujemy
wszystkim tym,
którzy nieustannie dbają o poprawę
wizerunku i sposobu pracy swoich firm..."

Przeczytaj fragment rozdziału

Wdrożenie CRM nawet w małej firmie jest opłacalne. Możliwość budowania trwałych i opłacalnych relacji z klientami, lepsza organizacja pracy, zdobyta wiedza na temat organizacji, klientów i konkurencji -- to tylko niektóre korzyści rekompensujące poniesione koszty wdrażania. Czasem kilka decyzji wprowadzających stosunkowo niewielkie zmiany, jak chociażby ujednolicenie bazy klientów (zespolenie bazy księgowej, handlowej i marketingowej) czy wymóg rejestracji rozmów i dokumentów wymienianych z klientami oraz późniejsza ich analiza, mogą w konsekwencji znacząco zmienić sposób pracy i postrzegania firmy na zewnątrz. Przykłady takich zmian zostały zaprezentowane w ostatnim rozdziale.
To opracowanie ma na celu przedstawienie wybranych, a zarazem typowych dla małych i średnich przedsiębiorstw, zagadnień związanych z implementacją CRM w przedsiębiorstwie. Implementacją, czyli ogółem zagadnień związanych ze sposobami i stosowanymi środkami, którymi można wdrażać pomysły i osiągać zamierzone cele CRM.
Zamiarem autorów było podkreślenie roli szeroko rozumianej informatyki we współczesnych przedsiębiorstwach. Właściwa organizacja pracy, zastosowanie zintegrowanego systemu pozwalającego na realizację założonych celów, dbałość o wiarygodność danych oraz umiejętność korzystania z ogromnej wiedzy, zgromadzonej w bazach danych, mogą z pewnością przyczynić się do osiągnięcia sukcesu przez firmy, również, a właściwie w szczególności przez małe i średnie przedsiębiorstwa.



INFORMACJE PODSTAWOWE
Tytuł: Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie

Autorzy: Alicja Mazur, Dariusz Mazur
oraz G.Dorenda, A.Parylak, W.Bełz
Wydawca: MADAR Sp. z o.o., ul. Skłodowskiej 12d/3, 41-819 Zabrze
Objętość: 270 stron
Format: 260x180 mm
Zawartość: Książka adresowana jest do tych osób, które zainteresowane są wiedzą na temat zmian organizacyjnych, szczególnie w kierunku orientacji na klienta.
Oprócz wyjaśnienia podstawowych pojęć, takich jak CRM, Contact Center, telemarketing, zarządzanie wiedzą prezentowane są praktyczne rozwiązania z poszczególnych dziedzin, szczególnie te, które są najczęściej implementowane w aplikacjach typu CRM.  

Sposób oprawy: miękka okładka
Wydanie: 2004
Recenzja
Autor: Prof. dr hab. Jerzy Mika
[... fragmenty ...]

Recenzowaną książkę pt. "Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie" napisaną przez Alicję Mazur i Dariusza Mazura oceniam jako oryginalne, interdyscyplinarne dzieło mające na celu popularyzację wiedzy z zakresu zastosowań współczesnej teorii zarządzania i nowych technologii informatycznych w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw.

Opiniowany tekst korzystnie prezentuje się na tle innych opracowań naukowych o podobnej tematyce, gdyż poza treścią standardową zawiera opis wielu oryginalnych wyników własnych, uzyskanych przez Autorów, zwłaszcza w związku z ich bogatym doświadczeniem praktycznych w analizowanej sferze. Ponadto opiniowany tekst wyróżnia się tym, że jest zwięzły i syntetyczny, a jednocześnie kompletny i wyczerpujący w obszarze przyjętej problematyki.
Stwierdzam, że pełnego spektrum zagadnień związanych z podjętą problematyką Autorzy wybrali zagadnienia zapewniające odpowiednie minimum obejmujące rozpatrywaną tematykę, a jednocześnie nie uwikłali się w wątki uboczne, co zapewniło, że powstał tekst zwarty, zwięzły.

  • Autorzy dobrze posługują się fachową terminologią i poprawną polszczyzną. Myśli formułowane są przeważnie krótko i wyczerpująco. Tekst czyta się łatwo i bez znużenia.
  • Recenzowane opracowanie składa się z sześciu rozdziałów merytorycznych, wstępu, felietonu, słownika terminów angielskich, spisu tabel, skorowidza, bibliografii oraz informacji o autorach.

  • Zgodnie z logiką podjętego tematu rozdział pierwszy pt. ,,CRM i MSP" ma charakter wprowadzający i obejmuje przede wszystkim katalog podstawowych definicji.

  • W rozdziale drugim pt. ,, Systemy informatyczne w praktyce", Autorzy przedstawiają ogólne zasady związane z wykorzystaniem systemów informatycznych w przedsiębiorstwach, w szczególności dotyczące oprogramowania, integracji, skalowalności, wiarygodności i ochrony danych oraz aspektów prawnych w rozpatrywanym zakresie.

  • Kolejna część książki pt. ,,Wdrażanie systemów informatycznych" zawiera opis metodyki wdrażania CRM, charakterystykę pięciu kroków udanego wdrożenia, przykład oraz sugestię zalecanego toku postępowania w analizowanej sferze.

  • Rozdział czwarty zatytułowany ,,Wybrane segmenty CRM" jest tekstem, w którym Autorzy prezentują wybrane elementy będące integralną częścią systemów CRM. Przy wyborze szczegółów kierują się potencjalnymi możliwościami ich zastosowania w małych i średnich przedsiębiorstwach.

  • Rozdział piąty autorstwa Grzegorza Dorendy i Andrzeja Parylaka pt. ,,Serwis internetowy jako narzędzie kontaktów z klientami" dotyczy tematyki serwisów internetowych, jako kwestii wartej przybliżenia i szczególnie istotnej w małych i średnich przedsiębiorstwach. Autorzy koncentrują się głównie na opisie zasad tworzenia serwisu internetowego, narzędziach wykorzystywanych w serwisach internetowych, sklepach internetowych oraz przedstawiają przykład własnego serwisu internetowego.

  • Felieton Wiesława Bełza pt. ,,CRM a sprawa polska" jest bardzo zręcznie napisanym i przez to skłaniającym do wielu refleksji oryginalnym esejem o fundamentalnych problemach polskich małych i średnich przedsiębiorstw u progu nowego tysiąclecia.

W związku z tym książka powinna się cieszyć się znacznym i zasłużonym zainteresowaniem w kręgach praktyków gospodarczych poszukujących nowych rozwiązań organizacyjnych w małych i średnich przedsiębiorstwach oraz w środowisku akademickim pracowników naukowych i studentów wyższych uczelni zainteresowanych tą tematyką. Reasumując stwierdzam, z pełnym przekonaniem, że poziom naukowy i edytorski recenzowanej książki spełnia wszelkie wymagania stawiane tego typu publikacjom.

SPIS TREŚCI

  1. Wstęp
  2. CRM i MSP
    • Co to jest CRM?
      • Definicja
      • Orientacja na klienta
      • Jakie są motywy wdrażania CRM
      • Czy to się opłaca?
      • Ryzyko inwestycji
    • Kierowanie organizacjami
    • Charakterystyka MSP
      • Definicja
      • Struktura organizacyjna MSP a CRM
      • Czy CRM jest przydatny w MSP?
  3. Systemy informatyczne w praktyce
    • Oprogramowanie
      • Back-office
      • Systemy CRM
    • Integracja
      • Integracja zewnętrzna
      • Integracja wewnętrzna
      • CRM a integracja
    • Problemy integracji baz danych
      • Programy do poprawy jakości baz danych
      • Hurtownia danych
    • Skalowalność systemu
      • Jak zmierzyć wielkość organizacji
      • Uważać przy integracji
    • Wiarygodność i ochrona danych
      • Wprowadzanie danych
      • Wykrywanie błędów danych wejściowych
      • Weryfikacja danych
      • Wpływ czasu na dane
      • Wiarygodność uzyskiwanej informacji
    • Aspekty prawne
      • Ochrona danych osobowych
      • Zawieranie umów z konsumentem na odległość
  4. Wdrażanie systemów informatycznych
    • Metodyka wdrażania CRM
    • Piec kroków udanego wdrożenia
      • Zespół projektowo-analityczny
      • Analiza potrzeb
      • Funkcjonalność systemu
      • Wybór docelowego rozwiązania
      • Wdrożenie
    • Pouczający przykład - migracja do Open Source
    • Zalecany tok postępowania
      • Strategie migracji
      • Audyt systemu informatycznego
      • Nie zapomnieć o użytkownikach
  5. Wybrane segmenty CRM
    • Contact center
      • Zadania
      • Technologia i komunikacja
      • Baza wiedzy o klientach
      • Personel pierwszego kontaktu
    • Praca grupowa
      • Systemy wspomagające prace grupowa
      • Praca grupowa a CRM
      • Korzyści
    • Rozwiązania mobilne
      • Telefony komórkowe
      • Podręczny asystent
      • Aplikacje biznesowe
    • Marketing
      • Analiza bazy klientów
      • Marketing bezpośredni
    • Sprzedaż
      • Przykładowe modele prowadzenia sprzedaży
      • Cykl sprzedaży
      • Przedsiębiorstwa rozproszone
      • Korzyści
    • Serwis
      • Punkt serwisowy
      • Serwis w terenie
      • Stosowanie w praktyce
      • Wnioski
    • Sekretariat
    • CRM analityczny
  6. Serwis internetowy jako narzędzie kontaktów z klientami (G. Dorenda, A. Parylak)
    • Co, po co, dla kogo?
      • Do kogo serwis jest adresowany?
      • Podstawowe informacje w Internecie
      • Informacja o produkcie (konfigurator produktu)
      • FAQ - czyli po raz setny to samo?
      • Programy, sterowniki, dokumentacja
      • Co z moja sprawą?
      • Samoobsługa poprzez serwis WWW
      • Prywatna społeczność
    • Tworzenie serwisu internetowego
      • Wybór serwera internetowego i domeny
      • Grafika i rozkład
    • Narzędzia wykorzystywane w serwisach internetowych
    • Zarządzanie zawartością
      • Czym wiec jest CMS?
      • Analiza odbiorców serwisów
    • Sklepy internetowe
    • Własny serwis internetowy - przykład
  7. MADAR: Decyzja podjęta - wdrażamy CRM
    • Nasze 5 kroków do udanego wdrożenia
      • Zespół projektowy
      • Analiza potrzeb
      • Funkcjonalność systemu
      • Nasz wybór systemu
      • Wdrożenie
    • Centrum Obsługi Klienta
    • Baza danych klientów
    • Planowanie i praca grupowa
    • Założenia mobilności
    • Obsługa zgłoszeń serwisowych
    • Sprzedaż
    • Marketing bezpośredni
    • Sekretariat
    • Integracja systemów
    • Gromadzenie "namiarów"
  8. CRM a sprawa polska (Wiesław Bełz)
  9. Słownik używanych terminów angielskich związanych z CRM

Madar 7 - moduły CRM

Wiedza o klientach

icon Ewidencja danych o kontrahencie oraz kontaktach (osobach, z którymi można się kontaktować, powiązania: oddział, firma zależna itp.). Klasyfikacja klientów według wybranych cech, również projektowanych Eksport i import danych. Kampanie marketingowe - grupy docelowe.

Obsługa zgłoszeń

icon Ewidencja zgłoszeń kontrahentów. Automatyzacja odpowiedzi na zapytania ofertowe, serwisowe. Możliwość projektowania scenariuszy rozmowy, podział na cykle. Rejestracja i kontrola dokumentów, poczty przychodzącej i wychodzącej. Automatyzacja prac biurowych.

Rejestracja pism

icon Rejestracja w dzienniku korespondencji (wraz z pełnymi treściami). Możliwe są wydruki dziennika podawczego za dany okres, zestawienia kosztów. Mechanizmy selekcji i agregacji informacji, według zadanych parametrów: korespondentów, daty, operatorów, teczki, tematu, rodzaju wysyłki. Możliwość dowolnego układu rzeczowego wykazu akt, zgodnego z wytycznymi rozporządzenia.

Dekretacja i przekazywanie pism

icon Istnieje możliwość przekazywanie korespondencji do kontroli bądź aprobaty do innych sekretariatów, kancelarii bądź referentów. Określanie terminu załatwienia czy podpisu oraz wykorzystanie operatorów pozwala na wprowadzenie kontroli wykonania zadań – na przykład podpisania odbioru przez odpowiednie działy. Zestawienia spraw niezałatwionych czy bez podpisu ułatwiają dodatkowo to zagadnienie.